Analista de gestión laboral

Buscamos un(a) Real Time Analyst (RTA) con experiencia en call center, responsable de monitorear en tiempo real el desempeño de la operación, asegurando el cumplimiento de SLAs y optimizando la asignación de recursos.

Responsabilidades principales

Monitorear en tiempo real la operación (llamadas, chats, volumen, adherencia). Gestionar y ajustar el staffing según las necesidades operativas. Identificar desviaciones en KPIs y proponer acciones correctivas inmediatas. Coordinarse con supervisores y WFM para mantener niveles de servicio. Generar reportes en tiempo real y análisis de incidencias. Controlar adherencia, ausentismo y uso eficiente de recursos. Dar seguimiento a métricas como SLA, AHT, ocupación y nivel de servicio.

Requisitos

Experiencia mínima de 1–3 años como RTA o en Workforce Management (WFM) en call center. Conocimiento en métricas operativas (SLA, AHT, shrinkage, occupancy). Manejo de herramientas de WFM (Avaya, NICE, Genesys o similar). Excel ...