Analista de Métricas CS

El Departamento de Customer Service de DHL Express Peru está en búsqueda de un/a Analista de Metricas CS.

Con base en Lima, esta posición será responsable de coordinar el desempeño y administración de la fuerza laboral de Servicio al Clientes, a través del análisis, y organización de horarios del equipo, monitoreo de indicadores, planes de acción e identificación de áreas de mejora.

TUS FUNCIONES

• Elaboración de Capacity Plan para todas las áreas de Servicio al cliente.
• Realizar los los pronosticos de capacidad del área, incluyendo al menos los siguientes parámetros internos del área: Tiempo promedio de llamada, Tiempo de otras actividades, llamados por intervalo, Tendencia histórica, Incidencia de las vacaciones, Peak & non peak.
• Seguimiento mensual de la variación de los llamados forcasteados vs los reales. Realización de re-forecast en caso de que la variación supere el +/-10%.
• Generar diariamente los requerimientos de staffing ...