Analista de Processos ITSM

Objetivo do Cargo

Garantir que o iTSM GLPI opere como plataforma central de ITSM integrada às ferramentas Omnichannel e soluções dos clientes, traduzindo necessidades de negócio em workflows eficientes, jornadas e integrações bem parametrizadas, buscando automação, redução de custo e melhoria no atendimento.

Responsabilidades

• Parametrização completa do iTSM GLPI (entidades, perfis, grupos, regras, SLAs, notificações).
• Desenho e manutenção de workflows ITIL (Incidente, Problema, Mudança, Requisição).
• Configuração de formulários, catálogos de serviço e automações.
• Governança de base de conhecimento.
• Definição de regras de escalonamento e priorização.

Workflows & Processos

• Modelagem de processos (BPMN desejável).
• Desenho de fluxos operacionais entre áreas.
• Definição de regras de negócio e matrizes de priorização.
• Mapeamento AS-IS e desenho TO-BE.