Gerente de Planejamento e Performance

Área: Operações / Recursos Humanos 
Missão do Cargo:
Garantir a eficiência e a previsibilidade operacional das operações de atendimento, por meio do planejamento estratégico de recursos humanos, dimensionamento de equipes, gestão de performance e acompanhamento de indicadores. Atuar como ponte entre o RH e as áreas operacionais do Call Center, assegurando que as metas de produtividade, qualidade e satisfação sejam alcançadas.
Principais Responsabilidades:
Liderar o planejamento estratégico de capacidade (WFM – Workforce Management), incluindo previsão de demanda, escalas, turnos e dimensionamento das equipes de atendimento;
Trabalhar em conjunto com o RH para otimizar contratações, movimentações internas e retenção, garantindo o equilíbrio entre volume de trabalho e disponibilidade de pessoal;
Gerenciar e monitorar indicadores de performance (KPIs), como TMA, Nível de Serviço, Absenteísmo, Turnover, e Produtividade, propondo planos de ação corretivos;
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