Supervisor

Propósito del cargo

• Liderar, coordinar y optimizar la operación diaria del contact center, asegurando el cumplimiento de KPIs, estándares de calidad y niveles de servicio, cuidando al mismo tiempo el clima laboral y el bienestar del equipo.

Funciones principales

• Supervisar equipos de agentes (inbound, outbound o mixto).

• Monitorear KPIs operativos: Nivel de servicio, TMO, Tasa de contacto, Tasa de resolución, NPS / CSAT / QA

• Realizar coaching individual y grupal (feedback con datos)

• Gestionar asistencia, turnos, adherencia y productividad.

• ⁠Escalar y resolver incidencias operativas y de clientes.

• ⁠Coordinarse con áreas de calidad, RRHH, TI y clientes internos/externos.

• ⁠Velar por el cumplimiento de protocolos, scripts y normativas internas.

• ⁠Reportar resultados diarios/semanales/mensuales a jefatura.

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