Supervisor Senior de Workforce Management (WFM)

Buscamos un(a) Supervisor Senior de Workforce Management (WFM) con sólida experiencia en call center, responsable de la planificación, monitoreo y optimización de recursos para asegurar el cumplimiento de niveles de servicio y eficiencia operativa.

Responsabilidades principales

• Liderar al equipo de WFM (RTA, Forecast, Scheduling) .
• Supervisar la planeación de demanda, pronósticos y elaboración de horarios.
• Monitorear la operación en tiempo real y asegurar cumplimiento de SLA y KPIs .
• Analizar tendencias de volumen, desempeño y productividad.
• Implementar estrategias para optimizar headcount, capacidad y eficiencia operativa .
• Coordinar con áreas de operaciones, capacitación y calidad.
• Generar reportes ejecutivos y presentar insights a nivel gerencial.
• Asegurar control de adherencia, shrinka...